【ノルウェー】41%の企業はカスタマーサービス宛てeメールに非対応

SuperOffice社は、企業のカスタマーサービスによる顧客からeメール対応を国際的に調査し、企業のカスタマーサービスが顧客に適切に対応していないという問題点を示す結果を公表した。

カスタマーサービス

SuperOffice社は、企業のカスタマーサービスについて国際的な調査を行い、顧客からのeメールへの対応に問題があるという結果を公表した。同社は、セールス、マーケティング、カスタマーサービスのためのCRMソフトウェア分野におけるノルウェーのオスロに本社をおくヨーロッパ有力企業。

調査のきっかけは、企業の80%が素晴らしいカスタマーサービスを行っていると考えているが、その顧客側では8%しか素晴らしいとは認めていないという数字である。同社は企業500社を対象に、この数字が正しいものであるかどうか調べた。対象企業は、国際的で地域も企業規模も幅広く選ばれている。

同社は各企業に2つの質問を入れた同じeメールを送り、対応の速さ、質問に対する答えの内容・質・トーンについて点数化した。調査前に同社は次の仮説を立てた。1.多くの企業が優れたサービスを提供する、2.規模の小さい企業の方が大企業よりもよいサービスを与える努力をする、3.どの企業もカスタマーサービスの要請にはすぐに対応するという三つである。
SuperOffice

ところが実際には、対象企業の41%がeメールに非対応、90%がeメール受信したことの連絡がない、99%が自社の対応に満足しているかどうかというフォローアップがないという結果であった。最初の対応で質問に答えることができた企業はわずか11%であり、eメールに対応した時間の平均は15時間17分であった。

【企業サイト】SuperOffice

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